Com potenciar i millorar la Customer Experience per tenir un avantatge competitiu

El Customer Experience és el compendi de les percepcions que es creen en l'imaginari dels clients sobre una marca, com a conseqüència de la seva relació amb ella. En altres paraules, les empreses generen una impressió cada vegada que es duu a terme una comunicació, una transacció i fins i tot una simple aproximació.

customer-experience-topbrands-kellenfol-consulting-vendes-agència-comercial

¿Per què és fonamental en l'era digital?

La transformació digital ha traït un canvi en les interaccions digitals. De fet, la major part dels usuaris considera que l'experiència de l'empresa és tan important com els productes i serveis que ofereixen. Fins i tot s'espera que aquestes tinguin iniciatives digitals en l'acceleració de la transformació digital.
En aquest context, les empreses no poden deixar de banda l' experiència digital dels potencials clients si volen tenir èxit en la seva estratègia general. A partir d'aquí, es pot començar a plantejar un veritable pla de màrqueting en el qual es prenen en compte tots els canals digitals necessaris, basant-se en el perfil del públic objectiu.
Aquestes accions han de ser coherents amb els valors i objectius de la marca en qüestió, de manera que es transmeti la informació exacta a l' usuari i que ell creï pel seu propi compte una imatge positiva de la mateixa. Així es capten més clients i es fidelitzen els que ja ho són.

Factors clau per a una bona experiència d' usuari

Recentment hem determinat que alguns punts són més rellevants que d'altres a l'hora de donar una bona Customer Experience. Si bé cada empresa té els seus mitjans específics pel sector al qual pertany, és imprescindible que prenguin en compte alguns punts que serviran de base.

Generar experiències positives

En primer lloc, hem de conèixer la percepció que té el client de la marca, entendre les diferents interaccions que aquesta té amb el seu públic. Així serà més fàcil descobrir què és el que els altres valoren de la marca i potenciar-lo, alhora que es fan canvis per millorar aquesta experiència ja existent.
També caldrà crear experiències que ja s'han vist són satisfactòries per a l'usuari. És qüestió de pensar quins són aquests moments decisius en la interacció amb la marca i que podrien ser potenciats amb una atenció personalitzada. Alguns gestos com el missatge que apareix després d'haver concretat la compra i la salutació en atendre els dubtes marquen la diferència.
L'anàlisi de la competència ajuda a determinar quines pràctiques funcionen per a un mateix públic (o similar), i com es poden adaptar a la nostra marca. Tanmateix, l' auditoria prèvia és el que habilitarà una visió general dels punts forts i el que es necessita millorar, preferiblement de forma creativa.

Cuidar els canals digitals

Els mitjans digitals són la primera impressió que es porten els usuaris de les empreses a la xarxa. Aquesta primera visita ha de buscar transmetre els valors, característiques i beneficis de les marques, i convèncer els visitants de quedar-se una mica més.
Els 3 canals que s' han de tenir cura són:
  1. Pàgina web. Aquí haurà d'anar organitzada tota la informació de la marca amb una estructura clara. També ha de ser responsive design, a més de tenir en compte la usabilitat per guiar els visitants a on vulgui l'empresa.
  2. Xarxes socials. És un mitjà pel qual contacten els usuaris cada dia més, per al que es necessita oferir suport i atenció personalitzada.
  3. Punts de contacte. La seva finalitat és donar-li al client alternatives per contactar amb la marca, i que pugui aclarir els dubtes de forma senzilla. Els chatbots i les seccions de FAQs seran de gran utilitat.
Per sobretot, tots els canals de la marca han d' estar unificats, tant en la informació que mostren, com en el seu univers gràfic. Les persones que estiguin darrere de cadascú també hauran de seguir una sèrie de protocols que reflecteixin la imatge que vol presentar l'empresa.

La tecnologia en el màrqueting

De res serveix captar l'atenció d'un gran públic mitjançant els canals i preparar tota una experiència si els usuaris no poden convertir-se en clients. La correcta implementació de les eines tecnològiques serà determinant perquè els visitants concretin les seves transaccions.
Pensa en facilitar-li el camí als visitants perquè aconsegueixin els productes que els interessen, a la senzillesa per concretar les compres i fins i tot en la manera que tenen per compartir les seves transaccions en un parell de clics. El fet que tot el procés sigui fluid genera una molt forta impressió positiva en aquest client.