Cómo potenciar y mejorar la Customer Experience para tener una ventaja competitiva

El Customer Experience es el compendio de las percepciones que se crean en el imaginario de los clientes sobre una marca, como consecuencia de su relación con ella. En otras palabras, las empresas generan una impresión cada vez que se lleva a cabo una comunicación, una transacción e incluso una simple aproximación.

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¿Por qué es fundamental en la era digital?

La transformación digital ha traído consigo un cambio en las interacciones digitales. De hecho, la mayor parte de los usuarios considera que la experiencia de la empresa es tan importante como los productos y servicios que ofrecen. Incluso se espera que las mismas tengan iniciativas digitales en la aceleración de la transformación digital.
En este contexto, las empresas no pueden dejar de lado la experiencia digital de los potenciales clientes si quieren tener éxito en su estrategia general. A partir de aquí, se puede empezar a plantear un verdadero plan de marketing en el que se toman en cuenta todos los canales digitales necesarios, basándose en el perfil del público objetivo.
Estas acciones deben ser coherentes con los valores y objetivos de la marca en cuestión, de manera que se transmita la información exacta al usuario y que él cree por su propia cuenta una imagen positiva de la misma. Así se captan más clientes y se fidelizan los que ya lo son.

Factores clave para una buena experiencia de usuario

Recientemente hemos determinado que algunos puntos son más relevantes que otros a la hora de dar una buena Customer Experience. Si bien cada empresa tiene sus medios específicos por el sector al que pertenece, es imprescindible que tomen en cuenta algunos puntos que servirán de base.

Generar experiencias positivas

En primer lugar, debemos conocer la percepción que tiene el cliente de la marca, entender las diferentes interacciones que la misma tiene con su público. Así será más fácil descubrir qué es lo que los demás valoran de la marca y potenciarlo, al mismo tiempo que se hacen cambios para mejorar esta experiencia ya existente.
También habrá que crear experiencias que ya se han visto son satisfactorias para el usuario. Es cuestión de pensar cuáles son esos momentos decisivos en la interacción con la marca y que podrían ser potenciados con una atención personalizada. Algunos gestos como el mensaje que aparece después de haber concretado la compra y el saludo al atender las dudas marcan la diferencia.
El análisis de la competencia ayuda a determinar qué prácticas funcionan para un mismo público (o similar), y cómo se pueden adaptar a la nuestra marca. Sin embargo, la auditoría previa es lo que va a habilitar una visión general de los puntos fuertes y lo que se necesita mejorar, preferiblemente de forma creativa.

Cuidar los canales digitales

Los medios digitales son la primera impresión que se llevan los usuarios de las empresas en la red. Esta primera visita debe buscar transmitir los valores, características y beneficios de las marcas, y convencer a los visitantes de quedarse un poco más.
Los 3 canales que se deben cuidar son:
  1. Página web. Aquí deberá ir organizada toda la información de la marca con una estructura clara. También tiene que ser responsive design, además de tener en cuenta la usabilidad para guiar a los visitantes a donde quiera la empresa.
  2. Redes sociales. Es un medio por el que contactan los usuarios cada día más, para lo que se necesita ofrecer soporte y atención personalizada.
  3. Puntos de contacto. Su finalidad es darle al cliente alternativas para contactar con la marca, y que pueda aclarar las dudas de forma sencilla. Los chatbots y las secciones de FAQs serán de gran utilidad.
Por sobre todo, todos los canales de la marca tienen que estar unificados, tanto en la información que muestran, como en su universo gráfico. Las personas que estén detrás de cada uno también tendrán que seguir una serie de protocolos que reflejen la imagen que quiere presentar la empresa.

La tecnología en el marketing

De nada sirve captar la atención de un gran público mediante los canales y preparar toda una experiencia si los usuarios no pueden convertirse en clientes. La correcta implementación de las herramientas tecnológicas será determinante para que los visitantes concreten sus transacciones.
Piensa en facilitarle el camino a los visitantes para que consigan los productos que les interesan, en la sencillez para concretar las compras e incluso en la manera que tienen para compartir sus transacciones en un par de clics. El hecho de que todo el proceso sea fluido genera una muy fuerte impresión positiva en ese cliente.